Trợ lý mới của Square là một bot AI nhằm mục đích làm tốt một việc
Thay vì cố gắng dạy chatbot của mình làm quá nhiều, Square tập trung vào một nhiệm vụ kinh doanh nhỏ: xác nhận, hủy bỏ và sắp xếp lại các cuộc hẹn.
[Hoạt hình: lịch sự của Quảng trường]
BỞI JARED NEWMAN3 PHÚT ĐỌC
Nó chỉ ra rằng rất nhiều người sẽ tránh nhấc điện thoại để sắp xếp lại mọi thứ, ngay cả khi nó có nghĩa là không có mặt cho một cuộc hẹn cắt tóc hoặc móng tay sắp tới.
Vì lý do đó, Square hiện đang cho phép các chủ doanh nghiệp tự động hóa quy trình sắp xếp lại với một chatbot có tên Square Assistant. Các chủ doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Cuộc hẹn hiện tại của Square giờ đây có thể xác nhận các cuộc hẹn với khách hàng, hoặc cho phép họ hủy bỏ hoặc sắp xếp lại lịch trình của họ qua tin nhắn văn bản mà không có sự tham gia của con người. Đây là sản phẩm đầu tiên đến từ việc mua lại công ty khởi nghiệp AI đàm thoại Eloquent Labs của Square hồi đầu năm nay .
[Hình ảnh: lịch sự của Quảng trường]
Square nói rằng trong lần thử nghiệm đầu tiên của dịch vụ, người bán hàng đã giảm 10% số lần vắng mặt, điều này có vẻ đáng ngạc nhiên cho đến khi bạn biết rằng người bán Square giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn văn bản nhiều hơn so với điện thoại hoặc email.
Đối với một số khách hàng của chúng tôi, SMS chỉ là một cách tương tác hiệu quả hơn, Ellen Blaine, cựu kỹ sư của Eloquent Labs, hiện đang là quản lý sản phẩm tại Square cho biết. Ủng hộ với Square Assistant, bạn có thể lên lịch lại hoặc xác nhận một cuộc hẹn chỉ bằng cách nhắn tin cho một vài từ.
Để rõ ràng, phần sắp xếp lại không xảy ra hoàn toàn trên văn bản. Khi Square Assistant nhận ra rằng khách hàng muốn thay đổi một cuộc hẹn, họ vẫn liên kết họ với lịch dựa trên web, tương tự như những gì mà Cuộc hẹn Square sử dụng cho việc lên lịch ban đầu.
[Ảnh: lịch sự của Quảng trường]
Thành phần AI, Blaine nói, xuất phát từ việc cố gắng xác định những gì người dùng đang cố gắng thực hiện ngay từ đầu khi họ gửi tin nhắn văn bản tới doanh nghiệp. Square sử dụng Amazon Mechanical Turk, tức là lao động con người rẻ tiền để đào tạo các mô hình AI của mình bằng cách chú thích các loại yêu cầu khác nhau. Nhưng công ty nói rằng bản thân Trợ lý không liên quan đến bất kỳ sự can thiệp nào của con người. (Khách hàng cũng được thông báo trước rằng họ đang tương tác với một chatbot, để không để họ cảm thấy bị lừa.)
Có rất nhiều cách để hỏi, 'Bạn có thể sắp xếp lại cuộc hẹn của tôi không?' hoặc 'Bạn có thể xác nhận cuộc hẹn của tôi?' và sẽ rất khó để liệt kê tất cả trong số họ, theo ông Blaine. Với AI, chúng ta có thể ngoại suy từ một vài ví dụ.
MỘT CHATBOT ÍT THAM VỌNG HƠN (HIỆN TẠI)
Chỉ vài năm trước, chatbot là tất cả những cơn thịnh nộ trong ngành kinh doanh công nghệ, với các công ty lớn như Facebook và Microsoft đẩy chúng như một sự thay thế cho các ứng dụng . Ý tưởng là việc tương tác với một dịch vụ qua văn bản, hoặc ít nhất là trong chế độ xem cuộc trò chuyện gần giống với nhắn tin văn bản, sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc tải xuống một ứng dụng và tìm ra cách sử dụng nó.
Hầu hết các công ty kể từ đó đã thu nhỏ lại các kế hoạch chatbot của họ hoặc thừa nhận rằng việc mô phỏng trao đổi qua lại của một tin nhắn văn bản không hữu ích lắm . Các chatbot ít tham vọng hơn đã bị mắc kẹt xung quanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nơi tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến có thể tiết kiệm thời gian và tài nguyên quý giá.
[Video: lịch sự của Quảng trường]
Trợ lý vuông rơi vào loại thấp. Thay vì hứa sẽ giải quyết tất cả các loại vấn đề về dịch vụ khách hàng, nó tập trung vào một vấn đề cụ thể có thể làm hao mòn tài nguyên của một doanh nghiệp nhỏ. Và vì sự tập trung hẹp đó, nó chỉ có một vài hành động tiềm năng mà xác nhận, hủy bỏ, sắp xếp lại lịch sử để không có nhiều điều có thể làm hỏng cuộc trò chuyện.
Blaine nói rằng Square đã lắng nghe phản hồi chặt chẽ từ khách hàng của mình khi họ tạo ra bot được xây dựng có mục đích. Có rất nhiều chatbot ngoài kia, và rất nhiều trong số chúng hứa hẹn một cây búa AI ma thuật giải quyết mọi vấn đề. Một vài năm trước, có tất cả sự cường điệu đó, cô ấy lưu ý. Nói chung, rất quan trọng khi làm việc với những người bán hàng thực sự khi chúng tôi xây dựng các giải pháp AI đàm thoại này cho họ và khách hàng của họ.
Điều đó không có nghĩa là Trợ lý Square sẽ không trở nên tham vọng hơn theo thời gian. Nói cách khác, nó giống như nghịch đảo của Google Duplex , AI mà Google tung ra năm ngoái để đặt chỗ qua điện thoại. Ý tưởng lớn của duplex là cho phép người dùng đặt chỗ điện tử ngay cả khi nhà hàng hoặc thẩm mỹ viện chỉ đặt qua điện thoại, với một trợ lý giọng nói giống con người thực hiện cuộc gọi để thu hẹp khoảng cách. Ngược lại, Square Assistant đang hoạt động ngược, bằng cách đặt tự động hóa vào tay các doanh nghiệp nhỏ, sau đó có thể mở rộng nó cho khách hàng.
Square sẽ không nói ý tưởng đó có thể xuất phát từ đâu nhưng cho biết họ mong muốn khám phá cách AI có thể giải quyết các vấn đề của cơ sở khách hàng, vốn nặng về các nhà cung cấp dịch vụ địa phương, nhà bán lẻ và trang phục độc lập khác mà không cần nguồn lực công nghệ lớn của họ sở hữu.
Nhiều người bán hàng của chúng tôi là những doanh nghiệp nhỏ hơn và điều đó thực sự thú vị đối với chúng tôi, bởi vì các doanh nghiệp nhỏ theo truyền thống không có quyền truy cập vào AI đàm thoại chất lượng doanh nghiệp, theo ông Blaine.
[Hoạt hình: lịch sự của Quảng trường]
BỞI JARED NEWMAN3 PHÚT ĐỌC
Nó chỉ ra rằng rất nhiều người sẽ tránh nhấc điện thoại để sắp xếp lại mọi thứ, ngay cả khi nó có nghĩa là không có mặt cho một cuộc hẹn cắt tóc hoặc móng tay sắp tới.
Vì lý do đó, Square hiện đang cho phép các chủ doanh nghiệp tự động hóa quy trình sắp xếp lại với một chatbot có tên Square Assistant. Các chủ doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Cuộc hẹn hiện tại của Square giờ đây có thể xác nhận các cuộc hẹn với khách hàng, hoặc cho phép họ hủy bỏ hoặc sắp xếp lại lịch trình của họ qua tin nhắn văn bản mà không có sự tham gia của con người. Đây là sản phẩm đầu tiên đến từ việc mua lại công ty khởi nghiệp AI đàm thoại Eloquent Labs của Square hồi đầu năm nay .
[Hình ảnh: lịch sự của Quảng trường]
Square nói rằng trong lần thử nghiệm đầu tiên của dịch vụ, người bán hàng đã giảm 10% số lần vắng mặt, điều này có vẻ đáng ngạc nhiên cho đến khi bạn biết rằng người bán Square giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn văn bản nhiều hơn so với điện thoại hoặc email.
Đối với một số khách hàng của chúng tôi, SMS chỉ là một cách tương tác hiệu quả hơn, Ellen Blaine, cựu kỹ sư của Eloquent Labs, hiện đang là quản lý sản phẩm tại Square cho biết. Ủng hộ với Square Assistant, bạn có thể lên lịch lại hoặc xác nhận một cuộc hẹn chỉ bằng cách nhắn tin cho một vài từ.
Để rõ ràng, phần sắp xếp lại không xảy ra hoàn toàn trên văn bản. Khi Square Assistant nhận ra rằng khách hàng muốn thay đổi một cuộc hẹn, họ vẫn liên kết họ với lịch dựa trên web, tương tự như những gì mà Cuộc hẹn Square sử dụng cho việc lên lịch ban đầu.
[Ảnh: lịch sự của Quảng trường]
Thành phần AI, Blaine nói, xuất phát từ việc cố gắng xác định những gì người dùng đang cố gắng thực hiện ngay từ đầu khi họ gửi tin nhắn văn bản tới doanh nghiệp. Square sử dụng Amazon Mechanical Turk, tức là lao động con người rẻ tiền để đào tạo các mô hình AI của mình bằng cách chú thích các loại yêu cầu khác nhau. Nhưng công ty nói rằng bản thân Trợ lý không liên quan đến bất kỳ sự can thiệp nào của con người. (Khách hàng cũng được thông báo trước rằng họ đang tương tác với một chatbot, để không để họ cảm thấy bị lừa.)
Có rất nhiều cách để hỏi, 'Bạn có thể sắp xếp lại cuộc hẹn của tôi không?' hoặc 'Bạn có thể xác nhận cuộc hẹn của tôi?' và sẽ rất khó để liệt kê tất cả trong số họ, theo ông Blaine. Với AI, chúng ta có thể ngoại suy từ một vài ví dụ.
MỘT CHATBOT ÍT THAM VỌNG HƠN (HIỆN TẠI)
Chỉ vài năm trước, chatbot là tất cả những cơn thịnh nộ trong ngành kinh doanh công nghệ, với các công ty lớn như Facebook và Microsoft đẩy chúng như một sự thay thế cho các ứng dụng . Ý tưởng là việc tương tác với một dịch vụ qua văn bản, hoặc ít nhất là trong chế độ xem cuộc trò chuyện gần giống với nhắn tin văn bản, sẽ đơn giản hơn nhiều so với việc tải xuống một ứng dụng và tìm ra cách sử dụng nó.
Hầu hết các công ty kể từ đó đã thu nhỏ lại các kế hoạch chatbot của họ hoặc thừa nhận rằng việc mô phỏng trao đổi qua lại của một tin nhắn văn bản không hữu ích lắm . Các chatbot ít tham vọng hơn đã bị mắc kẹt xung quanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nơi tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến có thể tiết kiệm thời gian và tài nguyên quý giá.
[Video: lịch sự của Quảng trường]
Trợ lý vuông rơi vào loại thấp. Thay vì hứa sẽ giải quyết tất cả các loại vấn đề về dịch vụ khách hàng, nó tập trung vào một vấn đề cụ thể có thể làm hao mòn tài nguyên của một doanh nghiệp nhỏ. Và vì sự tập trung hẹp đó, nó chỉ có một vài hành động tiềm năng mà xác nhận, hủy bỏ, sắp xếp lại lịch sử để không có nhiều điều có thể làm hỏng cuộc trò chuyện.
Blaine nói rằng Square đã lắng nghe phản hồi chặt chẽ từ khách hàng của mình khi họ tạo ra bot được xây dựng có mục đích. Có rất nhiều chatbot ngoài kia, và rất nhiều trong số chúng hứa hẹn một cây búa AI ma thuật giải quyết mọi vấn đề. Một vài năm trước, có tất cả sự cường điệu đó, cô ấy lưu ý. Nói chung, rất quan trọng khi làm việc với những người bán hàng thực sự khi chúng tôi xây dựng các giải pháp AI đàm thoại này cho họ và khách hàng của họ.
Điều đó không có nghĩa là Trợ lý Square sẽ không trở nên tham vọng hơn theo thời gian. Nói cách khác, nó giống như nghịch đảo của Google Duplex , AI mà Google tung ra năm ngoái để đặt chỗ qua điện thoại. Ý tưởng lớn của duplex là cho phép người dùng đặt chỗ điện tử ngay cả khi nhà hàng hoặc thẩm mỹ viện chỉ đặt qua điện thoại, với một trợ lý giọng nói giống con người thực hiện cuộc gọi để thu hẹp khoảng cách. Ngược lại, Square Assistant đang hoạt động ngược, bằng cách đặt tự động hóa vào tay các doanh nghiệp nhỏ, sau đó có thể mở rộng nó cho khách hàng.
Square sẽ không nói ý tưởng đó có thể xuất phát từ đâu nhưng cho biết họ mong muốn khám phá cách AI có thể giải quyết các vấn đề của cơ sở khách hàng, vốn nặng về các nhà cung cấp dịch vụ địa phương, nhà bán lẻ và trang phục độc lập khác mà không cần nguồn lực công nghệ lớn của họ sở hữu.
Nhiều người bán hàng của chúng tôi là những doanh nghiệp nhỏ hơn và điều đó thực sự thú vị đối với chúng tôi, bởi vì các doanh nghiệp nhỏ theo truyền thống không có quyền truy cập vào AI đàm thoại chất lượng doanh nghiệp, theo ông Blaine.
Nhận xét
Đăng nhận xét